mba教程(mba教程视频)

　　《不花钱就能学到的MBA课程》为中机商学院针对企业管理人员的MBA系列课程，近期推出的销售方面的课程，也希望广大销售人员也能够从中受益，今天推出的课程为顾客满意理论，该理论是在服务质量理论的基础上产生的，简称 “CS”（Customer satisfaction ，译为“顾客满意”，也称“顾客完全满意”， 译自英文“total Customer satisfaction”，简记为TCS，习惯上简称CS）。

　　CS 战略即顾客满意战略，是指顾客在购买和消费某种有形产品或无形产品的过程中，消费需求获得满足的状态。CS 战略是一种以顾客满意为核心、以信息技术为基础，以顾客满意需求（CSD）、顾客满意指标（CSI）、顾客满意程度（CSM）等为工具而进行的一种新型的现代企业经营管理理论；CS 战略中的“顾客”其一是指企业的外部顾客，即购买和可能购买企业产品或服务的个人或团体。

　　其二是指企业的内部顾客，即企业的内部成员，包括企业的员工和股东。故CS战略是一种以广义的顾客为中心的全方位顾客满意经营战略；CS 战略中的顾客满意指企业提供给顾客的产品或服务符合或超过顾客的事前期待的状态，顾客的事前期待与顾客对产品或服务的实际体验二者间的差距决定着顾客的满意程度；顾客满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有背于道德、法律和社会责任的满意行为不是顾客满意的本意；顾客满意的内容是一个动态变化的发展系统，顾客满意是相对的，是建立在特定的时空条件下的生产力水平和消费水平上的；顾客满意有鲜明的个体差异，企业应提供有差异化的顾客满意服务。

　　CS 的基本指导思想是：生产或服务性组织的整个经营管理活动都要以顾客的满意度为指针，组织应该从顾客的角度、用顾客的观点来分析和考虑消费者的需求，并以此为根据来设计、生产、提供自己的产品，让顾客最大限度地感到满意。

　　其基本观点和方法是：把顾客需求 （包括潜在的需求）作为企业开发产品的源头，在产品功能价格设定、分销促销环节建设、完善售后服务系统等方面，以便利顾客为原则，最大限度地使顾客感到满意；在产品开发到产品售出乃至实施售后服务的整个过程，企业要及时跟踪研究顾客购买的满意度，并依此设立改进目标，调节经营环节；抓住老顾客并通过老顾客 为企业传播良好口碑、扩大顾客队伍。通过不断巩固和提高顾客满意度，保证企业在激烈的市场竞争中占据有利位置。

　　顾客满意的内容

　　CS 是由顾客对企业的理念满意系统(Mind Satisfaction，简称MS)、行为满意系统(Behavior Satisfaction，简称BS)和视觉满意系统(Visual Satisfaction，简称VS) 、产品满意系统(Produce Satisfaction 简称PS) 、服务满意系统(Service Satisfaction 简称SS)五个系统构成。

　　1．理念满意。是企业经营理念带给内外顾客的满足状态，它包括经营宗旨满意、经营哲学满意、经营价值观满意等内容它是顾客满意的思想保障。

　　2．行为满意。是企业全部的运行状态带给内外顾客的满足极度。它包括行为机制满意、行为规则满意、行为模式满意等三大基本内容。

　　3．视听满意。是企业可视性和可听性外在形象带给内外顾客的满足状态。它包括企业名称满意、标志满意、标准色满意、标准字满意和应用系统满意等。

　　4．产品满意。是企业产品带给内外顾客满足状态。它包括产品质量满意、产品功能满意、产品设计满意、产品包装满意、产品品位满意和产品价格满意。

　　5．服务满意。是企业服务带给内外顾客满足状态。它包括绩效满意、保证体系满意、完整性满意、方便性满意和情绪环境满意等。

　　顾客满意的层次

　　1．物质满意层。物质满意层是顾客在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物质满意层次的支持者是产品的使用价值，如功能、质量、设计、 包装等，它是顾客满意中最基本的层次。

　　2．精神满意层。精神满意层次是在对企业的产品形式层和外延层的消费过程中产生的满意，精神满意层的支持者是产品的外观、色彩、装潢品位和服务等。

　　3 社会满意层。社会满意层是顾客在对企业提供的产品的消费过程中体验到的社会利益维护程度。社会满意层的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值、产品的道德价值是指产品在消费过程 中，不会产生与社会道德抵触的现象产品的政治价值是在产品的消费过程中不会导致政治动荡、社会不安，产品的生态价值是在产品的消费过程中不会破坏生态平 衡。

　　以上三个满意层次，一般具有递进关系。从社会发展过程中的满足趋势看，人们首先寻求满足的是产品的物质满意层，只有这一层次基本满意后，才会考虑社会满意层。

　　CS 战略的内容包括：

　　（1）站在顾客的立场上研究和设计产品。尽可能地把顾客的“不满意”从产品体本身（包括设计、制造和供应过程）去除，并顺应顾客的需求趋势，预先在产品体本身上创造顾客的满意。 通过发现顾客的潜在需要并设法用产品去引发这些需要，使顾客感受意想不到的满意。

　　（2）不断完善服务系统，包括提高服务速度、质量等方面。最大限度地使顾客感到安心和便利。

　　（3）十分重视顾客的意见，让用户参与决策。要把处理好顾客的意见视为对创造顾客满意度的推动。据美国斯隆管理学院调查，成功的技术革新和民用新产品中，有 60~80%来自用户的建议。

　　（4）千万百计留住老顾客， 给老顾客以优惠是常见的做法，而给老顾客以关怀更能打动他们的心。最好的推销员是那些从产品和服务中获得满意的顾客。据美国房地产行 业的调查，一个满意的顾客会引发8 笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交；一个不满意的顾客会影响25 个人的购买欲。争取一位新顾客所发的成本是保住一位老 顾客的6 倍。

　　（5） 创造厂商与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务手段和过程处处体现出真诚和温暖。IBM 是享誉全球的电脑帝国，这家公司也以忠诚为用户服务而著称。

　　（6）建立与顾客为中心相应的企业组织。要求对顾客的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅。

　　（7）分级授权。这是及时完成令顾客满意的服务的重要一环。如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，顾客满足是无法保证的。虽然授权不同于分权，权责不能匹配，但通常受权人在执行过程中会增强责任意识。

　　成功实施CS战略的条件

　　企业导入 CS 要想取得成功，必须具备以下条件：

　　一、企业真正需求，领导全面参与。企业需求包括主观需求和客观需求两个方面。客观需求是指企业经营管理过程因面临复杂多变的竞争环境而产生的对导入和实施CS 的需要。在这一需求的基础上，企业最高层领导和企业的绝大部分员工感到生存和发展的压力，迫切需要导入和实施CS 战略，这种认识上的需求是主观需求。企业的真正需求和领导的全面参与，是企业成功实施CS 战略的重要保证。

　　二、较强的经济实力。CS 战略的设计和全面实施需要较高的投入。财力有限的企业在实施CS 的过程中，要么中途夭折，停止实施，要么减少不该减少的经济投入，影响CS 的应有效果。

　　三、独特的企业定位。CS 的要点是创造令顾客满意的、富有个性的企业文化和经营战略。建立在CS 调查基础上的企业定位，是实施CS 战略的基础。CS战略的实施过程，就是使企业的定位外显张扬并让公众认同、理解、接受、好评和满意的过程。

　　四、明确独特的理念以及与之相一致的企业行为。一个以“顾客第一”为理念的商店，如果其售货员服务态度粗暴、言行举止不文明，即使该店注重视觉形象，设计出华丽的外观和装潢，口号喊得再动听，也难以实现大众对它的认同。

　　五、企业产品或服务品质优良。实施CS 战略的企业，其产品或服务质量最好品质超群，即使不“超群”，至少也要良好。低劣产品和服务无论怎样打扮和乔装，充其量只能获得一次性购买，而且还会引起顾客的不满，因而难以有较长时间的效果。

　　六、有适宜的时机。CS 战略设计一旦定型就不能轻易改变，因而要求企业的结构、经营理念、产品和业务、顾客群等相对稳定，并且有较为固定的市场或辐射范围。实施CS 战略涉及影响顾客满意度的所有因素，如果部分或分阶段实施，或中间导入，均会带来CS 设计、控制或管理方面的因难。因此，导入并实施CS 要选准时机，一鼓作气。

　　七、选择知识结构合理、策划水平较高、实践经验丰富的CS 设计群，建立企业CS 推广机构。CS 是一个复杂的系统工程，有赖于经济学、社会学、人才学、心理学、系统学、规划学、传播学、广告学、公关学、管理学、文化学、美学、计算机和工业设计等多种专业知识的融汇与贯通，需要各路专家和高手通力合作。单一学科或专业领域专家学者是无法设计出优秀的CS 战略方案的。与此同时，为了保证CS 战略的实施效果，企业应该设置专门推广机构，保证CS 的顺利推行，监督其实施和传播效果，及时调整实施的战术和战略。

　　实施CS战略的措施

　　1、要树立CS 观念。

　　在市场经济条件下，企业离不开市场，市场是企业生存与发展的空间，市场就是顾客，只有使顾客满意才能促进企业的产品销售。企业从上到下的全体员工要牢固树立CS 战略思想，一切从消费者的利益出发，围绕顾客的满意开展各项经营活动，这是企业诸多经营观念的中心，是一切观念、行为的总纲。

　　2、加强对顾客的研究，建立与顾客的关系。在市场导向下，企业要不断地研究市场需求，适应市场需求让顾客最大限度地满意才能占领市场。因此，企业要经常收集有关消费者需求的各种信息，这些信息包括消费者偏好、情感、价值取向、对商品评价等各种心理活动，以及购买决策的制定过程，购后的感觉等。

　　对这些信息要认真地分析、加工和处理，以便更好地了解顾客，并千方百计地与顾客建立一种和谐的关系，使之增强对公司的了解，最终赢得顾客。对于内部员工也应经常了解他们的工作、生活情况，与之建立一种良好的关系，使其感到自己是企业的主人，关心企业的前途和命运。

　　3、提高质量、改进服务。产品的质量是一个永恒的话题，质量的好坏直接关系到顾客的满意程度，要树立大质量观观念，围绕整体产品的三个层次来提高质量，而不单是核心产品的质量。企业要围绕产品质量的提高来加强质量监督，强化质量管理，建立健全质量管理体系，使产品质量最大限度地令消费者满意。产品不仅质量好，而且还包括良好的服务，良好的服务可令消费者满意。服务应是全过程的，它包括售前、售中、售后三种服务。要不断地扩大服务的范围，服务的内容要广泛、周到，服务方式要新颖、灵活，服务质量要不断提高，强化服务意识，使服务与产品实体融为一体。

　　4、强化企业公关工作。企业应积极通过各种公关手段如新闻发布会、各种展销会或其他形式宣传企业产品和服务的活动，让顾客更多地了解企业的经营宗旨、营销理念。通过这些活动可消除顾客对企业存在的不满、疑虑，企业做到让消费者买的称心、用的放心。其次，企业要认真处理顾客的投诉。一个企业在工作中即使再好也避免不了顾客的不满和批评，当出现此类情况时，企业应积极化解矛盾，妥善处理，争取顾客的理解，使顾客的不满消失，最终成为企业永久的顾客。

　　5、强化内部营销，使企业员工满意。CS 战略不仅包括顾客满意，同时也包括员工满意的原则。员工满意的程度直接关系到消费者满意的程度，内部满意才能使外部满意。企业要开展内部营销，要努力创造一个和谐的内部环境，使员工能够自觉地贯彻CS 战略原则。首先，要使企业员工有一个共同的价值观念。一个长期成功的企业必须有一种基本信念，以维系、动员、激励全体员工，调动他们的积极性。其次，企业要创造一个最佳人事环境，使企业能聚集人才、重视人才，充分尊重每个员工，给他们以更大的发展机会，鼓励他们向上、进取。最后，要培养员工的情感，增强企业的凝聚力，使员工对企业有安全感、舒畅感、归属感，只有这样才能令员工满意，才能创造最佳经济效益。

　　实施CS战略的原则

　　第一，高层管理人员必须对“建成真正以顾客为动力的公司”做出坚定的承诺，而且必须经常强化这个承诺。

　　第二，在企业经营方面即将做出重大决定时，要考虑的最重要的问题是：“对顾客来讲什么最好?”

　　第三，要利用多种信息渠道来获得顾客满意信息，然后用统计数字表明这一满意，并且定期制作图表，显示趋势。

　　第四，必须有适当的体系和程序，用以在顾客满意度衡量结果的基础上做出决策。

　　第五，所有成员必须明白。并且能够解释他们的主要任务和责任是为顾客服务。

　　第六，至少在某种程度上，对全体成员的报酬与奖励，必须同顾客满意度的衡量结果挂钩。

　　第七，坚定不移、持久稳定地提供完善的服务。优秀企业都把提供完善的服务，作为企业理念的重要组成部分。

　　实施CS战略的途径

　　CS 战略中最重要的就是要站在顾客的立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放到一切考虑因素之首。能否真正做到这一点，则是CS 战略能否成功的关键所在。企业实施CS 战略，主要应从以下几方面人手：

　　(一)理念满意

　　CS 经营理念是CS 战略的核心，它决定了企业发展的方向，是企业发展的成败。

　　1．企业必须从顾客需求出发，分析企业面对的顾客群体的情况，分析它们对企业的产品需求，分析其所期望的产品和服务。这些都将成为企业进行理念设计时的客观依据。

　　2．企业必须从本行业的实际出发，在进行理念定位时要突出行业特点，要做到企业理念设计，使顾客乐于接受，还必须在顾客优先关注的问题上达到顾客满意，使顾客放心。

　　3 企业必须从时代与社会的要求出发，力求企业的理念设计具有时代感，符合当代顾客的价值观．迎合当代顾客的喜好，使得企业的经营理念既要作为企业长期的指导思想，又要做到随着时代的推移，而不断顺应时代的变化，使顾客紧跟时代。

　　(二)行为满意

　　行为满意系统是CS 战略的重要内容没有这一套系统，顾客满意就不可能得到保障。该系统通过行为机制满意、行为规程满意、行为模式满意予以保证。其中行为机制满意是行为满意系统运作的基本条件。企业应建立如下机制：

　　(1)激励机制。激励机制是为激发员工的工作积极性和创造性而采取的奖励分配措施，包括精神的激励和物质的激励；

　　(2)约束机制。约束机制是紧紧围绕企业的经营、管理、商品、服务所形成的具有强制约束力的规章制度；

　　(3)监督机制。监督机制主要表现为社会对企业的监督，顾客对企业的监督，下级对上级的监督，员工对领导的监督，从而形成多层次的网络监督体系；

　　(4)发展机制。发展机制是企业为实施顾客满意战略而建立的顾客满意管理保证体系。

　　建立以上机制的同时，应健全如下五个系统：

　　1 建立顾客信息调研系统，细心了解顾客需求，收集顾客信息。

　　2．建立顾客信息传人系统，设立总经理意见箱和满意工程接待中心。

　　3 建立决策中枢系统，专人负责顾客管理，全面分析、加工、整理顾客信息，聘请社会贤能组成决策智囊团，借广大顾客的慧眼看企业的不足。

　　4．建立顾客信息效应系统，没有效应系统的行为转换，就不可能形成行为满意。

　　5．建立顾客信息反馈系统，检查企业的工作是否符合顾客的需求。

　　(三) 视听满意

　　视听满意系统是指企业的视听识别系统它包括企业标志(企业名称和图案)、企业标准字和标准色的视觉满意，视觉整合体系满意以及对企业之歌，广告宣传和营销策划活动的音响效果等的听觉满意。

　　1 企业名称满意

　　企业取名要有自己的个性，突出自己和特点，要有文化味，要别致，尤其要体现美感，让人产生美好的体验和联想，要便于记忆要符合顾客的心理。

　　2 企业标志的满意

　　标志是用于标识企业、商标或品牌的一种文字、图案或图案图文结合体。标志不仅是消费者辨认企业的途径也是增强企业广告宣传效果的最好手段，因此，标识设计应该：

　　(1) 简洁明快

　　让人一见就能借助无意识记忆，迅速理解和记忆，简洁明快，并不是说图文简单缺少内涵而是说图文看来清楚明了，不造成视觉负担。如麦当劳的标志设计靛是通过筒洁的字母造型，和红黄色彩的强烈对比、表达了企业热情、快捷、友善的报务理念。

　　(2)寓意典型

　　作为标识，一般应有所寓意，让人一看就能够从中感受到企业特征、经营范围，寓意要准确贴切、通俗易懂，让人一见即可产生联想。

　　(3)新颖独特

　　只有新颖才能引人注目，只有独特才能与其它标识相区别，而形成鲜明形象新颖独特的前提是，首先必须研究企业与众不同的基本特性，然后再寻求与众不同的表现手法。当然，要与众不同，就必须首先研究其它企业的标识，这种研究不仅是为了独特性也是为了避免法律纠纷。

　　(4)巧妙精致标识设计赛在巧妙，巧妙与精致是标识设计艺术性的根本，解决设计中的生硬、牵强松散的最好方法就是巧妙。

　　3．标准字满意

　　标准宇是将产品或企业的名称加以熔铸、提炼，组合成具有独特风格的统一字体。有专家研究表明，内容完全相同的文字，若采用不同的宇体表达，会使人产生不同的感受和联想。

　　4 标准色满意

　　标准色是通过某一特定的色彩或一组彩色系统的视觉剌激和心理反应传达企业经营理念和产品特质的重要识别要素，标准色的设计如何，有时可以决定企业的命运，不同的色彩会给人不同的感觉。总之，视听觉系统一个完整的符号系统，它由名称标志、标准字、标准色等基本要素构成，在确定各类设计要素时，既要考虑同一性和系统化的要求，又要根据知觉的特点和沟通手法，遵循美学原理，通过艺术表现力唤起大众的审美认同。

　　(四)产品满意

　　1 产品功能满意

　　一是要根据不同的细分市场研发产品。

　　二是要为顾客量身定做产品。

　　三是根据顾客的直接反馈改进产品。

　　如国内海尔提出的“顾客的难题，我们的课题” 、“网络定制，量身制做” ，宝马公司的“顾客设计宝马制造”。

　　2 产品质量满意和价格满意

　　这是产品满意襄统不可缺少的支点，企业可以通过建立战略联盟、业务外包等方式，保证优质的原材料供应，也可通过效率超常的供应链降低产品成本，还可通过零库存和直销增强产品价格竞争力最终达到顾客满意。

　　(五)服务满意

　　服务满意是企业争取顾客求、得生存和发展的关键，要创造服务满意，可从以下几方面入手：

　　1 不断完善产品服务系统配备先进快捷的服务设施，建立良好的售前、售中、售后服务体系售前、售中要采取产品信息发布会展览会、示范操作演示等形式积极主动为顾客提供有关产品知识，并使其掌握产品使用方法，正确引导顾客选购最适用于自己的产品，尽量减少顾客购买的盲目性。售后应设立产品安装调试维修、送货等方便顾客的服务措施，并为顾客免费提供技术咨询、培训服务等，以消除顾客的后顾之忧，做好服务工作。够充分发挥服务的心理作用，赢得顾客的信任提高产品声誉，创造出令顾客满意的名牌。“海尔“冰箱正是凭着其优良的售后服务体系，本着卖一台冰箱赢一颗心，进一家用户送一份情的宗旨，赢得了广大消费者的高度赞扬，成为了中国名牌。

　　2 形成令顾客满意的服务文化

　　令顾客满意的服务文化是全体员工集体素质和职业道德的结晶，是发展的基石。要形成令顾客满意的服务文化，企业应对全体员工进行CS 服务观念的教育，使服务第一、盈利第二的观念深入人心。使全体员工真正了解和认识到令顾客满意服务的重要性。同时，企业还应将顾客满意、顾客至上的理念渗透到服务规范制度、程序礼仪等之中，使之得以传播和深化，逐渐在员工中产生共识。在此基

　　础之上，通过全体员工的共同努力，创造出与顾客彼此友好和忠诚的界面，使服务过程处处体现真诚和温暖，从而在企业内部形成处处为顾客着想的氛围和令顾客满意的服务文化。

　　3 站在顾客的角度加强对服务质量的系统管理

　　(1)确认顾客对服务的需求及对服务质量的期望，令顾客满意的服务首先要了解顾客所需服务的内容以及质量特性，尤其是顾客认为重要的特性需要详尽地分析认识。再者要正确判断消费者对服务质置的期望以避免造成顾客不满意，甚至把精力浪费在顾客很不在意的质量特性上。

　　(2)建立完善的服务指标体系作为企业为顾客提供服务的行为标准。

　　(3}根据企业不同阶段、不同时期的特点制定合理的服务营销策略。

　　(4)不定期地进行顿客满意度调查，了解顾客对企业服务活动的评价，以作为服务人员绩效评估的参考和服务质量改进的依据。实施CS战略的注意问题企业在实施 CS 经营战略的过程中，由于CS 经营战略自身的局限性，得到顾客的认可需要一个过程，短期内很难产生效益，这期间可能会产生来自各方面的压力，使企业实施CS 经营战略信心不足。因此，企业在实施CS 经营战略时需注意以下几个问题：

　　1、放宽时间期限，切忌急功近利。只有长期实施CS 经营战略才能产生效益，但一旦实施成功，会产生巨大的无形资产，切忌因一定时期获利微薄而丧失信心，只要能够生产出真正令顾客满意的产品，最终一定会得到酬报。

　　2、多种营销策略相互配合，发挥综合效应。实施任何一种战略或策略都有自身的应用条件和领域，都有各自的优势和局限性，采用单一策略往往达不到理想境界，要注意多种策略综合运用，如价格策略、竞争策略、服务策略等，发挥各自的优势，达到最优组合，实现综合效益。

　　3、树立动态理念，不断开发新产品。创新是企业发展壮大的动力，特别是对新产品的开发，不断有新产品问世，是企业抢先占领市场、赢得顾客、在竞争中立于不败之地的法宝。新产品开发与实施CS 经营战略并不矛盾，开发新产品使顾客新的需求不断得到满足，如果用静态的观点来看待顾客满意，最终将没有顾客满意。因此，CS 战略不是一种静态战略，而是一种动态战略。现在顾客满意不等于永远满意，要了解顾客的潜在要求，不断开发新产品，不断满足顾客新的需求，实现顾客永远满意。

　　实例分析:戴尔CS战略分析

　　戴尔（Dell）公司因为其出色的表现，引发了对其成功奥秘的探讨。但是人们过多地把目光盯在戴尔独特的直销模式上，却忽略了其背后所蕴含的"顾客至上、让顾客满意"的核心战略思想和支持这个战略的其它一些细节性模式。产品满意系统是CS 战略的核心子系统CS 战略要求企业站在顾客的立场去研究和设计产品，尽可能地预先把顾客的"不满意"从产品本身去除。企业要顺应顾客的需求趋势，发现顾客的潜在需要并设法用较高性价比的产品去满足这些需要。产品满意系统首先是产品功能满意，戴尔从3 个方面来实施产品功能满意战略。

　　一是根据不同的细分市场研发产品。面对一个庞大的市场，先把其分割后再各个 进入，这是人所共知的市场细分策略。戴尔的独特之处在于产品细分的同时还随着公司的成长壮大进行了充分的顾客细分，并根据顾客需求和实际购买行为的不同研发不同的产品。

　　1994 年戴尔创立之初，顾客只有两类：大型顾客和包括一些商业组织、消费者在内的小型顾客，当年公司的资产为35 亿美元；到了1996 年，就从大型 顾客市场中细分出大型公司、中型公司、政府与教育机构三块市场，同年公司资产升至78 亿美元；而到了1997 年，戴尔又进一步把大型公司细分为全球性企业 客户和大型公司两块市场，政府与教育机构市场则分为联邦政府、州政府和地方政府、教育机构三块不同的市场，小型顾客则进一步分解为小型公司和一般消费者两 块业务，当年公司资产攀升到了120 亿美无。

　　另外与众不同的一点是：戴尔将顾客细分为"交易型"和"关系型"二种。其中40%的顾客（大部分是大企业）被纳入到关系型中；30%的顾客（大部分是小企业）被划分到交易型中；剩下的30% 作为二者的混合。交易型顾客是那些需要不断做出购买决策的个人或者企业。这些顾客关注的是购买的经济性，盯着诸如性能、规格、特征、折扣等因素，他们从不同的厂商那里购买产品，并且在做出购买决策时，使用评测、评论、广告和口碑各种信息渠道。

　　而关系型顾客关注的是交易的总成本，价格只是其中一部分。这类顾客大多数包括中型以上的商务、政府或者教育部门。这些顾客关注的是服务、可信度、厂商声誉和产品标准等特征。这些"比顾客更了解顾客"的市场细分，使戴尔在逐渐扩大的同时，仍然维持了稳定而持续的成长。

　　二是为顾客量身定做产品。戴尔在创立之始就明确规定：要敏察顾客的意见与需求，以此来设计产品和服务顾客。因此它创建了"按需配置、按单生产"的直销 模式。在这种方式下，戴尔的每件产品都是按照每个用户的个别需求定做而成。这不仅充分满足了顾客个性化的需求，而且还使顾客产生了"拥有量身定做的独一无 二的产品"的超值满意感。

　　三是根据顾客的直接反馈改进产品。戴尔在按照客户的要求设计生产并交付产品后，还想方设法地了解顾客使用产品的体验以获得修改设计或改变制造程序的灵感。公司技术支持工程师通过拜访重要客户、接听顾客打入的免费技术咨询电话获得相关信息，经过归纳整理后交给公司研发部门进行进一步的分析和研究。因而， 戴尔的主导产品始终能够围绕顾客的使用体验不断改进。新产品开发也始终适应了顾客需求的发展趋势。当竞争对手仍在为预测顾客需求变化举棋不定时，戴尔己经掌握了清晰的顾客定单。

　　其次，产品质量满意和价格满意是产品满意系统不可缺少的支点戴尔创立了将零部件的生产制造外包给专业化公司的合作方式。因此，供应商提供的零部件质 量好坏直接决定了最终整机产品的品质优劣。戴尔公司遵循的原则是拥有尽可能少的合伙人，而这些合伙人必须长期在技术和质量方面保持行业领先地位。经过不断的筛选，戴尔公司的原料供应商己从发展 初期的140 多家精简到现在的50 多家。

　　戴尔一方面通过效率超常的供应链降低了产品成本，另一方面也通过"零库存"和直销增强了产品价格竞争力。这样，其价格满意战略水到渠成。服务、生产和组织结构满意系统是CS 战略的重要子系统，顾客满意的另一个重要内容是服务系统满意，它己成为企业争取顾客，求生存、求发展的关键。

　　戴尔独创的 Dell Plus 服务项目。通过Dell Plus 程序，在初始建立系统时就执行了用户的所有硬件和软件一体化安装，即在一个无缝的生产过程中安装。这样的"一次性"方法意味着：排除了重复的工 作，减少了错误的机会，提高了生产效率。迄今为止，凡是通过Dell Plus 感受过戴尔公司高质量的一体化解决方案服务的企业，都成为了戴尔品牌的忠实追随者。在生产满意系统方面，戴尔公司利用先进的计算机技术、便捷的现代通信手段和蓬勃发展的互联网络，使大规模定制生产得以完美实现。

　　通过计算机控制的生产 设备使工厂较易快速调整装配线，条形码扫描仪使技术人员能够跟踪每一个零部件和产品；数据库现有的数万亿字节 ，使数字打印机可即刻改变不同产品的包 装说明；先进的后勤和供货渠道管理服务软件使其在密切协调制造和销售的同时还保证了较低的成本。由于最大限度地满足了顾客个性化的需求，由此带来了顾客满 意度和忠诚度的不断提高。

　　特别是对于一些全球大客户，戴尔对个性化需求的满足更是做到了细致入微的程度。以福特汽车为例，戴尔公司为福特不同部门的员工设计了各种不同的配置。 当通过互联网接到福特公司的定单时，戴尔公司马上可知是哪个工种的员工，订的哪种机型，且迅速组装好合适的硬件和通过Dell Plus 所定制的软件，甚至包括一些专有密码，然后以最快的速度交运到顾客的手中。戴尔还专门成立了顾客服务部来统筹和顾客服务相关的一切事宜，这就是组织结构满意系统。顾客的任何感受和意见，都可以拨打800 免费专线向客服部反 映。经过严格专业培训的服务人员会将所有顾客反映的问题记录在案，并对能立即解决的予以答复和执行。经过客服部专业优质的服务，大多数顾客的不满都得到了 补偿，补偿的力度甚至超过了顾客的期望，从而将顾客从不满意状态转化为满意状态。

　　为了全面了解顾客的满意程度， 戴尔公司还成立了"CE" （ Customer experience）小组，由销售部、技术服务部、顾客服务部、生产部、质量部等部门的代表组成，每周一次的例会将影响顾客体验的各因素进行详细分析， 并各就各位地予以解决。

　　戴尔正是因为从上述四个系统将CS 系统落实到了实处，并且将人们称道的一些实用模式通过这个整体战略联系起来，从而取得了令世人瞩目的成就。这对于我 国企业如何将看起来虚无飘渺、遥不可及的战略和现实的经营业绩结合起来，使得战略真正能够得到为企业服务提供了一个思路。